互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展改變了企業(yè)的贏利模式,賺錢的渠道不再只是單一的售賣產(chǎn)品,還可以通過改善用戶體驗(yàn)與共享平臺(tái)等方式來賺錢。這些新的贏利模式都是以增值服務(wù)為基礎(chǔ)的。今天的消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣了企業(yè)的各種充滿人情味的增值服務(wù),甚至可以說,形成了高度的依賴性,想摒棄也很難。企業(yè)若是不能認(rèn)真對(duì)待,就會(huì)造成戰(zhàn)略性失誤。
例如,騰訊依靠QQ免費(fèi)的策略爭(zhēng)取了龐大的客戶資源,后來騰訊為了增加贏利,將QQ改成收費(fèi)模式,誰知客戶們?cè)缫蚜?xí)慣了免費(fèi)模式,于是紛紛放棄了QQ而改用其他社交平臺(tái)。馬化騰發(fā)現(xiàn)情況不對(duì)后,立即停止了收費(fèi)計(jì)劃,才避免了客戶進(jìn)一步流失。經(jīng)過反思之后,騰訊改變自己的發(fā)展思路。免費(fèi)服務(wù)繼續(xù)做,以吸引更多的潛在用戶,形成對(duì)同行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),同時(shí)通過各種增值服務(wù)來謀取利潤(rùn),例如,QQ游戲、QQ秀、黃鉆、騰訊視頻、騰訊動(dòng)漫等,都是騰訊在免費(fèi)用戶的基礎(chǔ)上所建立起來的增值服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)思維中的增值服務(wù)還包含著一層意義:增值服務(wù)既是做生意,也是做人情。
用戶的數(shù)量是企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展資本,但現(xiàn)在的用戶喜新厭舊,追求個(gè)性,口味挑剔,再加上行業(yè)的繁榮讓他們擁有了更多的選擇。于是乎,用戶流失的成本越來越低廉,企業(yè)維系用戶的成本越來越高。用戶黏度的下降,意味著企業(yè)的品牌影響力下滑贏利能力也隨之跌落。
要提高用戶黏度,就必須推出增值服務(wù),這是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的常識(shí)。而“人情”正是企業(yè)在產(chǎn)品上做增值服務(wù)的一個(gè)著眼點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)已經(jīng)由個(gè)性化發(fā)展到了人性化層次。人情味是人性化服務(wù)中最具吸引力的。通常來說,你對(duì)別人怎樣,別人就對(duì)你怎樣。企業(yè)如果希望用戶變成自己的老朋友,就不要把自己當(dāng)成高高在上的偶像,而要像知心朋友一樣熱心對(duì)待客戶。增值服務(wù)的本質(zhì)是一種生意,但這種生意是以優(yōu)惠讓利來換取用戶的信賴。人情味是其最主要的特征。
人性化的增值服務(wù),才能提升消費(fèi)者的親近感。因此,企業(yè)應(yīng)該重視服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。要不斷地在細(xì)節(jié)上改善服務(wù),把用戶的每一件事都當(dāng)成大事來落實(shí),否則就會(huì)損害企業(yè)樹立的“用戶至上”的品牌形象。
用戶往往不具備專業(yè)知識(shí),但企業(yè)絕不能趁機(jī)欺詐,而是要耐心地與用戶進(jìn)行反復(fù)溝通,以便準(zhǔn)確把握他們的真實(shí)需求,為之量身定制個(gè)性化服務(wù)方式。這就是用戶思維帶來的商機(jī)。有個(gè)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng),里面開了許多餐館,但只有一家面積五十多平方米的餐館做到了年收入120萬,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了其他同行。這家餐館的創(chuàng)業(yè)故事,貫穿其中的就是互聯(lián)網(wǎng)思維與增值服務(wù)。這家餐館的老板奉行互聯(lián)網(wǎng)的簡(jiǎn)約思維--少即是多。在農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)中,類似的小餐館有十幾家,每家的小炒菜式多達(dá)五十多種,有些甚至上百種。按照餐館的常規(guī)經(jīng)驗(yàn),菜式越豐富,客人選擇的余地越大,如果菜式太少,客人的選擇余地自然會(huì)小。但是這家小餐館只賣25種菜,簡(jiǎn)約就是其經(jīng)營(yíng)之道。
原來,老板在市場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn),減少菜式有以下五個(gè)優(yōu)點(diǎn):
第一,這25種菜基本上覆蓋了客戶日常點(diǎn)餐的80%。
第二,減少菜品種類有利于采購,還能因?yàn)榱看蠖@得額外的優(yōu)惠。
第三,菜式少能減輕廚師的工作量,且長(zhǎng)時(shí)間炒這25種菜,自然熟能生巧,提高烹飪質(zhì)量,上菜速度也更快。
第四,這25種菜基本上都是西紅柿雞蛋、醋溜土豆絲、小炒肉等同檔次家常菜,能讓消費(fèi)者減少消費(fèi)壓力。
第五,規(guī)模采購能讓每一道菜品都比附近的餐館便宜一兩元錢.客戶也會(huì)樂于選擇質(zhì)優(yōu)廉價(jià)的吃飯地點(diǎn)。
“免費(fèi)只是誘餌,有舍才有得”,這就是這家餐館的經(jīng)營(yíng)思路。
除了價(jià)格便宜的優(yōu)勢(shì)外,餐館還提供了其他店沒有的免費(fèi)食品一小碟腌蘿卜和一小碟花生米,以及可以免費(fèi)喝的小米粥和雞蛋湯。這就是增值服務(wù)。
據(jù)統(tǒng)計(jì),餐館每天贈(zèng)送給客戶的免費(fèi)食品大約要花三十多元的成本?？蛻粢环皱X都沒花,就有四樣免費(fèi)食品,用餐體驗(yàn)也得到改善。僅僅投入了三十多元,就能給客戶帶來更多良好體驗(yàn),這無疑十分劃算。只要多來三四位客戶,就能彌補(bǔ)這三十多元的成本。但良好的用戶體驗(yàn)所增加的客戶數(shù),遠(yuǎn)不止這幾個(gè)人。
在老板看來,自己經(jīng)營(yíng)的只是一個(gè)隨處可見的普通小店,但是走進(jìn)餐館的每一位客人都是上帝。餐館不但要提供可口的飯菜與免費(fèi)食物,還要給足客人面子。除了要態(tài)度熱情、眼疾手快,餐館的人情味增值服務(wù)還要注意以下兩個(gè)細(xì)節(jié):
一是客人吃過了飯之后,服務(wù)員會(huì)向有需求的客人發(fā)根煙,老板通常在口袋里準(zhǔn)備三種類型的煙,根據(jù)客人的不同喜好。
二是有熟人請(qǐng)客設(shè)宴時(shí),餐館免費(fèi)贈(zèng)送兩瓶啤酒或是一份涼菜和炒菜。錢雖不多,卻讓做東的熟人非常有面子。久而久之,客人越來越喜歡在這家餐館請(qǐng)客吃飯了。增值服務(wù)提升了用戶好感度.口碑傳播使得客流量進(jìn)一步增加。
為了提高送餐效率,老板按照客戶消費(fèi)的頻率與金額,把他們按照數(shù)字序列編排,米飯則默認(rèn)為一菜一飯。這樣簡(jiǎn)單的服務(wù)內(nèi)容數(shù)據(jù)分析之后,餐館不僅減少了溝通過程中的失誤,也優(yōu)化了餐館的運(yùn)營(yíng)流程。
當(dāng)微信出現(xiàn)后,這家餐館老板采取了更為便捷的微信訂餐方式,客戶只要在微信群中說"18號(hào),訂餐3.6",員工就知道是誰在訂餐,需要什么菜式及送到哪里。微信的聊天記錄功能可以讓送餐員在不確定情況時(shí)實(shí)時(shí)查證聊天記錄,這進(jìn)一步降低了出錯(cuò)率。企業(yè)在與客戶的長(zhǎng)期互動(dòng)中建立起良好的合作關(guān)系,從交易到交心,最終把客戶變成忠實(shí)用戶。這就是用戶思維的精髓。需要注意的是,與客戶建立友誼并不意味著可以結(jié)束增值服務(wù)恰恰相反,一旦企業(yè)抱有“熟人不會(huì)計(jì)較”的麻痹思想時(shí),服務(wù)質(zhì)量就會(huì)大大下降。忠實(shí)用戶感受不到企業(yè)全心全意的增值服務(wù),就會(huì)心生不滿,最終會(huì)從企業(yè)的忠實(shí)用戶名單中流失。所以,無論做什么增值服務(wù),企業(yè)都應(yīng)該樹立持之以恒、慎終如始的責(zé)任感,把握好與客戶之間關(guān)系的尺度。只有永葆人情味.才能維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度,才能避免用戶流失、企業(yè)效益受損。人情不在禮重,貴在真誠(chéng)。企業(yè)提供的增值服務(wù)能打動(dòng)客戶的心,這比什么都重要。
有時(shí),企業(yè)可能提供了網(wǎng)站建設(shè)成本不菲的增值服務(wù),但對(duì)客戶卻沒有太大用處。遇到這種情況時(shí),就算是免費(fèi)白給,客戶也不會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更多好感,企業(yè)與客戶交朋友,不是光靠金錢就能實(shí)現(xiàn),而應(yīng)當(dāng)以人情味為根本,將心比心做事。即使是一張小小的賀卡,一句短短的祝福,只要讓客戶感受到了真誠(chéng),就是企業(yè)邁出了通向成功的第一步。
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