“用戶A說他需要使用快捷鍵，這樣用起來很方便，但是咱們沒有這個功能。”

用戶B說咱們的新聞應(yīng)用還不錯，文章質(zhì)量都很好，但是新聞更新速度比別的應(yīng)用慢。

“用戶C說他在使用電腦的時候一定會用到X功能，但是咱們的客戶端上沒有這個功能，如果有了一定會更好。



在了解目標(biāo)用戶的過程中，我們會記錄很多想法和意見。另外，在產(chǎn)品發(fā)布后，也會收到很多用戶的意見反饋。當(dāng)我們整理這些用戶的想法時，就會提出這樣的問題:這么多的用戶，每個人的意見都要采納嗎?不僅數(shù)量無法控制，不同意見之間還有可能是互相矛盾的。另外，還要考慮開發(fā)周期、實(shí)現(xiàn)成本等問題…

不僅如此，用戶提出的想法、要求還可能有如下問題。用戶說的不一定是心中所想的。

有這樣一個試驗(yàn):一群被測用戶在接受訪問的時候，紛紛表示自己更喜歡黃色的產(chǎn)品。實(shí)驗(yàn)結(jié)束后，主持人讓參加測試的用戶從各種顏色的產(chǎn)品中選擇一個，作為對大家的酬謝。結(jié)果出乎意料，大部分人都選擇了黑色的產(chǎn)品。
 
并不是因?yàn)槿藗冊诠室庹f謊，而是因?yàn)槿吮旧砭褪菑?fù)雜的生物，他的思考和決策會受到多種因素的影響。有的人可能聽到別人說喜歡黃色自己就跟著說黃色；有的人想象自己應(yīng)該會喜歡黃色，可是在真正決策時發(fā)現(xiàn)自己喜歡黑色；還有的人可能是猜測主持人或其他人希望自己選擇黃色，所以說自己喜歡黃色，但真正可以自己做選擇的時候，他的思考角度發(fā)生了改變…

用戶沒有表達(dá)出自己的真實(shí)需求:人們所說出來的一般只是表面的想法，不一定能代表他們心中的真實(shí)訴求

比如，用戶說:“我想要饅頭。”其實(shí)他的真實(shí)需求(目標(biāo))可能是:“我錢了，我需要吃東西。”這個時候假如你只看到了他的表面需求，那么當(dāng)你沒有饅頭時就會直接求，就會問他:“我沒有饅頭，但是我有肉包子，你需要 柜絕他，導(dǎo)致用用戶很掃興。但如果你意識到了他的真實(shí)需嗎?”用戶有可能也會接受，甚至更滿意

還有，當(dāng)汽車未發(fā)明時，你問用戶想要什么，他只會說想要更快的馬。所以，需要從用戶的言語中挖掘他內(nèi)心的真實(shí)需求，而不是直接照著他的話去做。

該用戶不是你的目標(biāo)用戶:提意見的用戶并不一定是你的目標(biāo)用戶，他的意見也可能沒有太大的參考價值。

比如，你開的糖果店里突然出現(xiàn)一個醉醺醺的男子，大商店?我要喝酒，不然以后我再也不來你們這兒了。”這樣的意見當(dāng)然不必理會，因?yàn)楹苊黠@該用戶不是你的目標(biāo)用戶。

用戶意見不一定專業(yè):用戶不同于設(shè)計師，他的很多意見只是一種直觀感受，不太可能經(jīng)過縝密的思考。有的時候用戶的要求甚至是不合乎常理的。這就需要設(shè)計師經(jīng)過判斷和思考，重新審視用戶意見的合理性。

比如，用戶要求在客戶端上加入Web端常見的復(fù)雜視圖、編輯功能，但他可能完全沒考慮到手機(jī)屏幕小的特性。有的用戶可能會希望你開發(fā)一個聽起來很荒誕的功能，最后你發(fā)現(xiàn)使用這個功能的人是個位數(shù)。還有的用戶完全是出于個人喜好，比如希望你把白色背景改成綠色，因?yàn)樗矚g綠色。

綜上所述，我們既需要通過調(diào)研、觀察、詢問、記錄意見等方式了解用戶想法，同時又要避免不經(jīng)思考，完全照搬用戶的意見來進(jìn)行網(wǎng)站制作設(shè)計產(chǎn)品需求。因?yàn)橛脩舻囊庖姴⒉灰欢ㄊ钦嬲挠脩粜枨?，我們需要先去識別(目標(biāo)用戶在合理場景下的真實(shí)需求/目標(biāo)才是用戶需求)